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服务政策

售后服务条例
 
一、产品标准包换、保修期限
产品类型      服务政策      备注
万兆交换机三个月内包换,三年内免费保修,终身有偿维护
千兆交换机三个月内包换,三年内免费保修,终身有偿维护
路由器一个月内包换,三年内免费保修,终身有偿维护
POE交换机三个月内包换,三年内免费保修,终身有偿维护
无线产品三个月内包换,三年内免费保修,终身有偿维护
光纤配件一年内包换,   三年内免费保修,终身有偿维护万兆网卡、万兆高速电缆、万兆模块(SFP+、XFP)、千兆模块(SFP)
使用一段时间后出现故障的千兆光纤跳线及万兆光纤跳线不在“深圳市派腾伟业科技有限公司”售后服务政策内。
 
二、包换、保修条例
● 包换:产品购买之日起在相关包换期内出现设备性能问题,经过“派腾”公司售后人员或代理商技术检测人员确认故障,且外观
 
● 无划伤、包装齐全,可免费更换同一型号或是该产品性能相当的新品,更换下来的售后机器归“派腾”公司所有。
 
● 保修:产品购买之日起在相关保修范围内出现设备性问题,经过“派腾”公司技术人员确认故障,对于符合“免费维修范围”的,将免费对该产品进行维修及更换故障件。
 
● 收费维修:产品购买之日起在相关保修期内出现设备性问题,经过“派腾”公司技术人员确认故障,对于不符合“免费维修范围”的,将对该产品进行有偿维修服务。
 
● 终身维修:自保修期后至产品停产,“派腾”公司负责此产品终身有偿维修服务。
 
● 免费下载:我司研发出的各系列产品升级包、产品资料、 产品公告、常见问题、解决方案等信息会第一时间发布到我司官网上,您可以在www.szptwy.com上得到技术支持,免费下载所购设备最新相关信息,同时也可以与我司技术工程师联系(服务热线:0755-23010460),我们将竭诚为您服务。
 
三、下列情况不属于包换和免费维修范围:
 
● 使用环境不符合国家相关标准,例如雷击、高温、高湿、振动、过电压、过电流等;
 
● 意外因素或人为因素导致产品损坏,如进水、产品破坏、摔坏、产品严重变形或生锈等;
 
● 未按说明书要求安装、使用、维护、保管导致的产品故障或损坏;
 
● 未经“派腾”公司许可,自行拆机、改动本身固有的设备文件或病毒破坏导致的产品故障。
 
● 无“派腾”标识,无条形码、序列号等;
 
● 产品保修卡上的产品或型号与产品本身不符;
 
● 申请维修的产品型号或序列号与实际退回的不符;
 
● 已经超出包换、保修期限;
 
● 客户发回返修途中由于运输、装卸所导致的损坏;
 
● 因不可抗拒因素如地震、火灾等导致的产品故障或损坏;
 
● 其他非产品本身设计、技术、制造、质量等问题而导致的故障或损坏;
 
四、特别说明:
 
● 所有“派腾”系列产品,维修所指产品为产品主机、随机附包装或赠送物品(电源线、连接线、说明书及光盘等)不在保修范围内,但附件若在购机后初次使用时出现问题,可无偿包换,对于需要增添包装、配件,需经“派腾”公司同意的,我司将收取一定的成本费用。
 
● 服务政策中所描述的“包换/保修期”均指自以下日期开始起若干天以内,(1)产品从“派腾”公司发货的日期;(2)对于通过“派腾”公司授权代理商购买的产品,该日期不晚于“派腾”公司发货之日起30天。
 
● 对于返修/更换后的产品,从“派腾”公司发货之日起有三个月的质保期,如果原产品剩余的保修期比三个月长,则以原保修期为准。
 
● 对于产品在售出时另行约定了售后服务条款的,以“派腾”公司确认的合同为准;
 
● “派腾”公司不对存储在其产品中或以其它形式与产品相关的客户数据提供保证,客户需要自己负责对相关数据进行备份以防止丢失。
 
● 代理商向您做出的非“派腾”公司保证的其它承诺,我司不承担任何责任。
 
五、维修方式:
 
● 当您购买的产品发生故障时,请第一时间在“派腾”公司官网上www.szptwy.com下载《产品售后服务申请单》并按格式完整填写后,邮件发送至售后服务中心:service@szptwy.com ,并将此单据随货同行返至当地代理商或“派腾”公司总部。代理商代客户向“派腾”公司总部申请包换/保修服务。当您无法联系到当地代理商时也可以直接同“派腾”公司总部联系。
 
● 对于符合包换规定中可直接更换新品的情况,代理商可直接给客户更换新品,其他情况要等代理商在“派腾”公司更换返修件之后再给客户更换。  
 
● 在维保期内客户将返修件发至“派腾”公司的运费由客户承担,“派腾”公司将包换/保修后的产品发给客户的运费由“派腾”公司承担。超出保修期的产品维修,往返运费均由客户承担。
 
本内容的最终解释权及修改权归深圳市派腾伟业科技有限公司所有。
 
 
售后体系流程
 
一、售后服务体系
“派腾”公司售后服务是以电话“0755-23010460”,为客户提供规范、专业、周到的综合服务系统。服务系统为客户提供技术咨询服务、故障受理服务、产品售后服务。
“派腾”公司售后服务是以“代理商”和“售后部”为双服务中心,为客户提供针对性的分层次服务。最终用户的服务途径如下:  
 
● 请您首先与当地直接代理商联系,以便获得本地化的快速响应。如果您联系不到代理商,请您告诉我们产品的序列号与产品购买区域,我们可以帮助您找到代理商;如果您联系过代理商,而不满意代理商的售后服务,也请您告诉我们,我们会协助解决问题。
 
● 为了快速为您提供高效售后服务,请在拔打售后服务热线前准备以下信息:
1、产品型号(可通过设备WEB管理界面、机箱条形码、合格证/保修卡条形码、包装盒条形码等途径获取);
2、产品序列号(可通过产品背面条形码,包装盒条形码途径获取);
3、网络拓扑图(实际组网情况,包括我司产品周边配套设备);
 
二、 售后服务流程
 
● 当您的网络中出现异常情况,请先联系当地直接代理商,如果联系不到代理商或不满意代理商的售后服务,请联系“派腾”公司客户服务中心,我们将竭诚为您服务。可通过以下两种途径:
a)、 拨打服务热线:0755-23010460,早9:00-晚18:00 )
b)、 如需远程请联系QQ:1135502930,是9:00—晚18:00,周一至周六 )
 
● 代理商及“派腾”公司技术售后人员初步排查,是否因为“派腾”公司产品异常导致,可参考官方“服务支持”-“常见问题”板块。根据我司技术工程师处理故障经验分析,大多数故障问题是由客户机、网卡、网线、光模块、光纤跳线、无盘服务器、无盘软件、计费网管系统等原因引起的。
 
● 初步排查未能解决问题,可通过远程协助,查看相关软件配置。条件允许情况下,可执行恢复出厂配置、重新配置相关功能等操作。根据我司技术工程师处理故障经验分析,部分故障是由用户误配置、误操作所致。
 
● 如果问题依然未能解决,可能是由于硬件方面的问题所致,请将产品交由代理商执行“售后返修/换货流程”。在售后之前请详细阅读“售后服务政策”,以便您更好的了解我司售后服务内容及服务条款。
 
三、售后返修/换货流程
 
● 客户通过官方“服务支持”-“服务单下载”板块,下载“派腾产品售后服务申请单”,并参照填写说明认真填写每一项,发送至售后部邮箱:service@szptwy.com,并将此单据随货同行返至“派腾”公司总部进行售后跟踪。对于不填写售后服务申请单或填写不完整,擅自将返修件直接发到我司,导致不能及时维修或保换的,其责任由客户自行承担。
 
● 对于包换期内产品,且符合包换服务条款的,售后服务中心收到设备后3个工作日内给您发出更换的新产品,您实际收货日期受所在地及物流运输的限制可能有所不同。
 
● 对于包换期内产品,不符合包换服务条款的,售后服务中心收到设备后3个工作日内会与您联系,沟通换货或有偿维修服务费用。费用达成一致以后,请邮件回复确认。
 
● 收费换货的产品,售后服务中心会在收到邮件后3个工作日内给您发出更换的新产品;有偿维修的产品,售后服务中心会在收到邮件后7个工作日内给您发出维修后的产品。
 
● 对于包换期内产品,原则上要求代理商将故障件返厂以后,我司再安排发货。特殊情况下为了保障客户正常营业,需我司提前换货的,售后服务中心审核您的“售后服务申请单”后1个工作日内给您发出更换的新产品。请您在收到更换件以后3个工作日内,将替换下来的故障件发回到我司售后服务中心。如果返修件在检测维修过程中,发现有不属于“包换服务条款”的损坏,我司将追收相关维修费用。
 
● 对于保修期内产品,且符合“免费维修范围”的,售后服务中心将免费对该产品进行维修及更换故障备件,并在收到返修件后7个工作日内给你发出维修后的产品。
 
● 对于保修期内产品,但不符合“免费维修范围”的,售后服务中心收到设备后3个工作日内会与您联系,沟通有偿维修服务费用。费用达成一致以后,请邮件回复确认,售后服务中心会在收到邮件后7个工作日内给您发出维修后的产品。
 
● 对于过保期的产品,直到产品停产,我司负责此产品终身有偿维修服务。售后服务中心收到设备后3个工作日内会与您联系,沟通有偿维修服务费用。费用达成一致以后,请邮件回复确认,售后服务中心会在收到邮件后7个工作日内给您发出维修后的产品。
 
本内容的最终解释权、修改权归深圳市派腾伟业科技有限公司所有。
 
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